O elo mais fraco de qualquer consultório dentário é sem dúvida a comunicação. Agora mais do nunca é vital que ao dominar as suas capacidades comunicativas, o dentista estabeleça uma relação de confiança quer com os pacientes quer com o staff. Um dos efeitos secundários do actual estado da economia, é o aumento da desconfiança da população em geral. Ninguém confia nos bancos, ninguém confia no governo e ninguém confia ou mesmo acredita que no próximo mês ainda terá emprego. O “timing” para falar sobre este assunto na vossa edição deste mês não poderia ser melhor. Equipados com as capacidades comunicativas adequadas, os dentistas podem promover não só nos pacientes como neles próprios, uma relação de confiança, que se irá manifestar resultados não só na aceitação dos planos de tratamento mas também na recomendação de novos pacientes.
1.) Quais as principais competências necessárias, na arte de comunicar, na relação médico dentista/doente?
Quando os dentistas tentam melhorar as suas capacidades comunicativas, o que procuram normalmente, não é tanto o aumento dessas mesmas capacidades mas sim em termos influenciar os pacientes, “formas” de convencer os pacientes a aceitar os planos de tratamento sem objecções. Querem as frases mágicas, a lista com os dez mais, aquelas frases-tipo a que os pacientes não conseguem dizer que não. A grande maioria dos dentistas acredita que o aumento das capacidades comunicativas resume-se à eloquência e capacidades oratórias. Pois lamento informar que não é bem assim que funciona. Existe uma competência a dominar antes mesmo que as palavras saiam da sua boca. O que a maior parte dos dentistas não compreende é que, mais importante do que falar é ouvir. Exactamente OUVIR. Compreendeu? O ouvir, serve para determinar o que diz a seguir. Ouvir potencia o falar. O ouvir molda o falar. Uma das razões pelas quais nós não ouvimos eficientemente, é porque assumimos automaticamente que sabemos qual vai ser a resposta ou ainda por acharmos que só estão a tentar obter algo de nós. Achamos que se ouvirmos realmente iremos ter de tomar medidas diferentes das que normalmente tomaríamos, algo fora da nossa zona de conforto. Uma vez que alteramos a forma como ouvimos, realmente ouvimos, alteramos a forma como os nossos pacientes nos vêem, consequentemente alteramos o tipo de relação que temos com os nossos pacientes. Desta forma conseguimos formar com os pacientes uma ligação, transmitimos desta forma confiança, amizade e compromisso.
2.) Quais os perigos da ausência de empatia nesta relação?
Em conjunto com o aumento das nossas capacidades comunicativas, um bom comunicador é alguém que é também atencioso, disponível, sensível, capaz de sentir pelos outros empatia e bem-intencionado. O lado bem-intencionado é tão importante senão mais mesmo que a parte clínica, a técnica, a factual e ainda a informação objectiva através da qual “ensinamos” os nossos pacientes. Existe um velho ditado que diz que: “As pessoas não se importam com o quanto é que você sabe até saberem o quanto é que você se importa”. Se uma boa capacidade comunicativa se resumisse aos factos, sem a componente emocional, então não necessitaríamos da interacção humana. Podemos perfeitamente ter ou dar a uma paciente toda a informação pertinente. Então o paciente sentar-se-ia na cadeira e você iniciaria o tratamento. Soa demasiado artificial e mecânico, não é? Quanto mais empatia passar aos seus pacientes maior será o seu sucesso no tratamento desses mesmos pacientes. E quanto menos compreensivos formos em relação aos pacientes, maior será a desconfiança dos pacientes em relação aos tratamentos propostos, podendo eventualmente esta falta de confiança a vir a por em causa a relação estabelecida com paciente. Portanto qualquer “compromisso” por parte daquele paciente será inexistente. Os pacientes irão procurar um dentista/consultório onde as suas necessidades emocionais sejam correspondidas tal como as necessidades de tratamento dentário.
3.) No “primeiro contacto” com o doente, que postura o médico dentista deve assumir?
Esta é sem dúvida uma excelente pergunta. A grande maioria das pessoas, perguntaria o que é que podem acrescentar ou fazer para que possam comunicar melhor com os novos pacientes. O sucesso da interacção com um novo paciente tem mais a ver com quem você é do que o que você faz. Quem você é e o que você faz são duas coisas completamente diferentes. O que você faz representa a acção. O ser é o ponto de origem da acção. O ser procede a acção. Um bom comunicador, tende a ter valores estabelecidos e uma personalidade/maneira de ser acessível. Se desenvolver em si estas qualidades com rigor e assertividade irá transformar-se num excelente comunicador.
- Mantenha-se com uma integridade inabalável. Cumpra sempre o que diz. Não arranje desculpas, compromissos ou motivos para não cumprir o que prometeu. Dê e mostre 100% SEMPRE.
- Seja verdadeiro, honesto e directo. Não seja “gabarolas”, exagerado ou de meias verdades. Se não sabe algo, admita-o, e depois tente descobrir.
- Seja responsável por tudo o que se passa no seu consultório, inclusive, o resultado da sua interacção com os seus novos pacientes.
4.) Em relação à linguagem, quais os cuidados a ter?
No que diz respeito ao tipo de linguagem a utilizar com os seus pacientes, é muito importante que tudo seja explicado de forma clara e concisa. Nós dentistas, estamos habituados a utilizar todos os termos técnicos, esquecendo-nos muitas vezes de que os pacientes podem não fazer a mínima ideia do que estamos a dizer. Ainda por cima, por não quererem parecer ignorantes, acenam e dizem que sim, como se compreendessem tudo o que estamos a dizer. Guarde os “embelezamentos” técnicos tais como a proporção da coroa para a raiz, a integração do implante e a espaço biológico para os seus colegas e aborde com os seus pacientes formas de manter a sua saúde oral durante a vida, melhorando a forma como mastiga e ao mesmo tempo dando-lhes um espantoso e perfeito sorriso. Substitua também palavras carregadas de elementos de stress tais como, cirurgia por procedimento. Em vez de extracção fale antes em remoção de um dente. Ao dirigir-se a um paciente há que tomar em atenção ao tom, pois não quer que o paciente pense que o está a tratar como se você pertence-se a um estrato social superior. A mensagem a transmitir é de que são iguais.
5.) Em que medida a adesão à terapêutica e aos planos de tratamento são condicionados pela comunicação?
Ao utilizar técnicas de comunicação correctas, os seus pacientes irão saber que você realmente os compreende como um todo, assim como os receios e dúvidas em relação ao tratamento mas também as motivações por trás da vontade de resolução dos problemas que o levaram ao seu consultório em primeiro lugar. Quando o faz, tendo por base os seus valores pessoais, os seus pacientes irão confiar em si e crer que realmente tem os interesses do paciente em vista em primeiro lugar. Os resultados da utilização correcta das ferramentas comunicativas, irão reflectir-se num aumento da taxa de aceitação e ainda no número de novos pacientes a recorrer aos seus serviços. Pacientes satisfeitos vão recomendá-lo aos amigos e digo-lhe desde já que não encontrará melhor forma de marketing do que a de “boca em boca”.
6.) De que modo o médico dentista pode aferir que está a comunicar correctamente (ou não) com o paciente?
A única forma de saber se está a utilizar correctamente as técnicas de comunicação é através das estatísticas internas. Começe por todos os meses analisar e lançar os seguintes dados:
- Número de novos pacientes
- Por quem foi referido o paciente
- A quantidade de tratamentos necessários diagnosticados a cada novo paciente
- A quantidade de tratamentos que foi aceite e iniciada pelos novos pacientes
Compare cada mês com o anterior e confirmará um aumento gradual e estável na sua performance em geral. Não se deve esquecer de agradecer aos seus pacientes antigos a recomendação dos novos pacientes através de uma carta de agradecimento (muito importante, a carta deve ser escrita à mão)
Dr George McKee é co-fundador da “Dental Solutions Europe”, uma firma de consultadoria de Gerencia de Clinica, com base em Portugal.
“Dental Solutions Europe” está direccionada para, e, serve a comunidade dentária na Europa enquanto consultora e fonte de recursos, utilizando métodos, técnicas e táticas comprovadas nos Estados Unidos, assistindo dentistas através da Europa a crescer e aumentar os seus lucros.
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