Como alcançar a sua clínica ideal
Quer você seja um dentista recém-licenciado ou exerça Medicina Dentária há 20 anos ou mais, todos nós temos na nossa mente um conceito de Clínica Dentária ideal. Tente a seguinte experiência:
Vá para uma zona calma da sua casa ou clínica e relaxe numa cadeira confortável. Feche os seus olhos e imagine que está perante a do seu ideal de Clínica dentária. Em que cidade se situa? Qual é o seu aspecto? Agora entre na sua clínica e vá até à recepção. Como é que está decorada? A mobília e a decoração de parede reflectem a qualidade da prática dentária que você pretende? Quem é que está sentado à secretária da recepção? Ela tem uma cara sorridente e calorosa? Como é que a sala de espera está decorada? Olhe para o seu livro de marcações. Quantos pacientes são que têm marcados para hoje? O dia vai ser lucrativo? Quantas horas é que vai trabalhar hoje? Agora entre num dos seus consultórios. Que tipo de equipamento é que tem? É da mais recente tecnologia? Como é que a sua assistente está a tratar os seus pacientes? O paciente está sentado na cadeira a sorrir? Ele está a aceitar as suas recomendações de tratamento com agrado? Agora abra os seus olhos. Compare a clínica onde trabalha com a clínica que ambiciona. Há uma grande discrepância entre as duas?
Quanto tempo já passou desde que pensou na sua clínica dentária ideal? A maioria dos dentistas a uma certa altura têm grandes planos para exercer medicina dentária nas suas clínicas ideais, mas faltam-lhes capacidades para tornarem os seus sonhos realidade. Como resultado, contentam-se com muito menos do que aquilo que aspiravam. Se o que realmente quer, e o que actualmente tem não é o mesmo, você pode mudar este facto. Todos os dentistas podem ter a sua Clínica Ideal. Tudo o que têm de fazer é definir claramente aquilo que pretendem, como fizemos na experiência anterior, é seguir todas as etapas para o alcançar. Isto vai necessitar de algum trabalho, mas o resultado final vai compensar.
Aqui tem o que fazer:
1ª Etapa - Descreva o tipo de Clínica que pretende e registe-a.
A maior parte dos dentistas andam envolvidos na prática diária das suas clínicas, que nunca param para se perguntar onde gostariam de estar no próximo, ano, cinco anos, ou daqui a dez anos. Estes dentistas não conseguem alcançar a sua clínica ideal porque ainda não a definiram. Já mencionei isto anteriormente, mas o aspecto fulcral de para alcançarmos os nossos objectivos é registá-los. É óptimo termos um conceito geral dos nossos objectivos, mas enquanto estes permanecerem apenas na nossa mente, não passam de pensamentos passageiros.
Se perder algum tempo a registá-los, se segurá-los firmemente e olhar bem para eles, de alguma forma estes sonhos e esperanças tornar-se-ão mais reais. Para clarificar como é que a sua clínica vai ser; coloque a si próprio algumas questões básicas, incluindo:
- Em que área ou cidade gostaria de exercer?
- Que tipo de medicina dentária pretende exercer?
- Que tipo de pacientes preciso de ter?
- Que qualidades são as que minha equipa deve possuir?
- Que tipo de atendimento é que pretendo prestar?
As suas respostas vão-lhe indicar a visão da sua clínica ideal. Agora, registe-as!
2ª Etapa- Fale acerca do seu sonho à sua equipa e pacientes.
O próximo passo do processo é partilhar o seu conceito de clínica ideal com a sua equipa e pacientes. Se mais ninguém souber o que quer, não o podem ajudar a alcançar o seu sonho. Certamente que falhará, se tentar criar a sua clínica ideal sozinho. Costuma-se dizer que a diferença entre uma alucinação e uma visão reside no número de pessoas que a conseguem ver.
Quando é que foi a última vez que se reuniu com a sua equipa para discutirem aquilo podem fazer nos próximos 12 meses para melhorar a vossa eficiência, lucro, o tratamento do paciente, serviços, capacidades clínicas, motivação da equipa e satisfação? A maior parte dos dentistas evita até as mais simples reuniões de equipa, deixam por si só as reuniões de planeamento de objectivos por causa dos seus receios:
- de que falhe, caso não resulte.
- de ter de mudar e efectuar as coisas de um modo diferente.
- de encontrar problemas e obstáculos que ainda têm de ser definidos.
- de se deparar com um olhar vazio que diga “ O doutor ficou louco”
O nosso desafio para si é: ponha os seus medos de lado e corra o risco. O mundo está cheio de pessoas com grandes ideias. Poucos deles conseguem sair do sofá e ter a coragem suficiente para concretizar os seus sonhos. Você só tem uma vida e uma carreira em medicina dentária. Se realmente pretende ter aquilo que não possui agora, vai ter que se movimentar nesse sentido. Esta vida não é um treino para a sua próxima vida real. Isto não é um “ensaio geral”!
A sua missão como líder da sua clínica dentária é tornar os olhares dos seus colaboradores em olhares de compreensão e compromisso. O elemento chave para transmitir os objectivos clínicos e operacionais da sua clínica é através de um documento poderoso chamado a sua filosofia de clínica.
A sua filosofia de clínica, escrita por si, descreve a sua clínica ideal. É o sitio onde você delineia os seus objectivos e resultados em todas as áreas chave da sua clínica, assim como a performance da equipa, as características do paciente, os cuidados clínicos, serviço ao paciente e sistemas operacionais. Você vai querer uma tecnologia de ponta? Vai oferecer soluções dentárias que servirão ao estilo de vida dos seus pacientes? Vai especializar-se em estética ou cuidar de uma vasta área de problemas dentários? Vai querer atrair famílias, empresários, pacientes preocupados com a estética, ou pessoas que dão valor a uma saúde oral a longo termo? Qual o papel que a sua equipa vai desenvolver? Você vai reunir uma equipa bem-educada, com capacidades na arte de influenciar, com experiência clinica e de gerência, ou com capacidade de serem treinados em qualquer uma destas áreas? Vai criar uma clínica que é única na sua área, porque oferece um serviço que vai além das expectativas? A sua filosofia descreve o padrão e os resultados que você quer atingir na sua clínica.
Para além de ter uma filosofia de clínica, com a qual você transmite os seus objectivos, também precisa de ter a certeza de que a sua mensagem chega com sucesso ao seu público-alvo. É absolutamente imperativo que os seus pacientes e equipa percebam, concordem, preocupem-se e que trabalhem para atingir o seu conceito, baseados em como você transmite a sua filosofia de clínica a estes.
Não interesse a grandeza do seu sonho, se os outros não conseguirem ver a possibilidade de realização dos seus próprios desejos e esperanças, dentro dos seus, não o seguirão. Você tem de explicar a sua filosofia de clínica nos termos em que os irá beneficiar, motivando-os para trabalhar mais, para o ajudarem a conseguir alcançar os seus próprios objectivos de clínica.
Fazendo o que é melhor para a sua clínica devia sempre conduzir para a sua realização, da sua equipa e dos seus pacientes. Se conseguir fazer isto com sucesso, elevar-se-à de gerente para líder da clínica. Os gerentes levam as pessoas a fazer aquilo que ele quer que as pessoas façam. Os líderes levam as pessoas a querer fazer aquilo que ele quer que elas façam. Isto é uma grande diferença.
3ª Etapa: Atrair o tipo de pacientes que querem o mesmo tratamento dentário que gostaria de lhes oferecer.
Agora que identificou o tipo de tratamento dentário que quer oferecer, precisa de encontrar pacientes que valorizem, apreciem, e aceitem o seu tratamento. Decida o tipo de pacientes que são compatíveis com a sua filosofia de clínica e onde encontrá-los. Não se vicie num marketing de “Tratamentos rápidos” que significa publicitar e promover a sua clínica ao maior número de pessoas possível, e depois logo se vê quem passa pela porta.
Que tipos de pacientes são compatíveis com a sua clínica? São de uma determinada faixa etária? Quer pacientes que só o procuram em caso de emergência e que querem soluções a curto prazo, ou quer aqueles que querem um conforto a longo termo, funcionalidade e estética. Quer pacientes que se querem comprometer com um tratamento imediato ou a longo prazo? Muitos dos seus pacientes não entrarão no seu escritório com uma precisão e compreensão total do que você tem para oferecer, mas você pode persuadi-los, com tempo, para aceitar o nível de tratamento dentário que agora se propõe a oferecer. Terá de mudar o modo de como realiza os seus exames iniciais e as apresentações de tratamento para incluir o seu paciente no processo de descobrir que doenças se encontram na sua boca e porquê, com a sua ajuda, estas podem ser corrigidas.
Muitos dentistas actualmente conceptualizam o seu exame inicial olhando para a boca do paciente, executando uma examinação detalhada, e depois dizendo ao paciente quais são os seus problemas e como podem ser resolvidos.
O processo de descoberta conjunta, contudo, inclui falar com o paciente durante a examinação acerca dos seus métodos de diagnóstico e descobertas, de modo a que o paciente aprenda acerca da sua condição oral ao mesmo tempo que você. O objectivo de redescobrir é ajudar os pacientes a:
1) Perceber o processo de examinação a que estão a ser sujeitos;
2) Compreenderem da melhor forma aquilo de que precisam e querem;
3) Reconhecerem os benefícios do tratamento, e,
4) Desenvolver e aumentar o nível de compromisso para com o tratamento.
Se isto for efectuado correctamente, os seus pacientes vão sentir que estão a trabalhar em conjunto e não a trabalhar para, possivelmente para a primeira vez. Isto estabelece os fundamentos para uma relação baseada na sua filosofia de prática que agora ambos partilham.
4ª Etapa: Delineie as tuas dívidas e estabelece opções de pagamento que permitam os pacientes aceitar o tratamento e que simultaneamente originem lucro.
As suas dividas devem representar o tipo de prática que você tem, os melhoramentos e mudanças que tem feito de acordo com a prática da sua filosofia, incluindo o nível de cuidados clínicos e serviços aos pacientes que você oferece.
Os pacientes irão pagar as suas contas se:
- Se gostarem e confiarem em si
- Estiverem comprometidos com o tratamento
- Se poderem suportar os custos.
Defina várias formas de pagamento que possam ser discutidas com o paciente. O seu objectivo é arranjar uma forma de pagamento adequada às necessidades do seu paciente, enquanto permanece com as práticas de financiamento gerais. As opções típicas de pagamento para a sua clínica poderão ser o pagamento completo adiantado, fora do financiamento, ou do horário de pagamento. Um acordo com benefícios para ambos, o paciente e o tratamento, é uma excelente forma de acordo.
5ª Etapa: Aumente o valor de todos os procedimentos que cobra.
O seu paciente encontra-se na cadeira do seu consultório pela primeira vez, desde o exame inicial e da apresentação do plano de tratamento. Hoje vai realizar uma limpeza aos dentes. O paciente vai esperar tudo aquilo que já viveu no passado; um tratamento rápido ultra sónico, atrás de pequenas incisões e de polimentos emborrachados à volta de todos os dentes.
Contudo, na sua prática, que é serviços extra com qualidade, o paciente vai obter o seguinte tratamento:
Antes de olhar para a boca do paciente, a assistente vai pedir se o paciente tem alguma prótese amovível. Ela coloca-a num saco descartável de fecho com uma solução de limpeza e coloca-a numa limpeza ultra sónica. Com uma sonda periodental na mão, você sondar para procurar bolsas e sangramentos, enquanto diz ao paciente aquilo que está a fazer e porquê. A sua assistente está a gravar aquilo que se encontra a fazer, para que o paciente possa levar para casa consigo. Desta forma o paciente tem uma descrição dos seus problemas, assim como um guia de cuidados a ter em casa.
Baseado nestes problemas encontrados, você irá destartarizar os dentes de forma ultra sónica e procurar bolsas mais profundas, simultaneamente explicando ao seu paciente os procedimentos que efectua e porquê. Através do polimento vai cobrir a superfície total de todos os dentes. Uma observação rápida no final poderá revelar uma mancha persistente que não saiu completamente, você rapidamente irá eliminar qualquer resíduo da mancha. Finalmente, limpa a boca inteira do paciente com fio dental, explicando-lhe a necessidade deste procedimento e também como proceder de modo a que o repita em casa. No final da consulta a sua assistente irá devolver as próteses devidamente limpas.
A conta deste procedimento é mais 10€ do que a conta do dentista anterior do seu paciente, à seis meses atrás. O seu paciente irá pagar com agrado. Quanto tempo a mais demorou a limpar os dentes? Mais alguns minutos. Quanto é que lhe custou a mais efectuar a limpeza do que ao último dentista? Nada!
Quando os seus pacientes não conseguem dizer a diferença entre os seus serviços e a dos seus concorrentes, eles tomarão uma decisão baseada no preço. Você não tem de ser o dentista mais barato do mercado para ter muito trabalho.
6ª Etapa- Crie um padrão escrito para as capacidades da clínica, directrizes de procedimento e performance da sua equipa que suportem o conceito da sua prática ideal.
Você não irá alcançar os seus objectivos de prática se gerir a sua clínica no mesmo modo que sempre fez. Costuma-se dizer que a insanidade é repetir sempre o mesmo comportamento esperando obter resultados diferentes. Tem de observar todos os seus procedimentos e directrizes, alguns dos quais mencionei anteriormente, para ter a certa de que tudo está no local certo de forma a suportar o seu conceito ideal de clínica. Estabeleça objectivos para o seu aperfeiçoamento clínico assim como para a sua equipa. Isto poderá significar frequentar um instituto clínico de treino intensivo ou um curso sobre as mais recentes técnicas de serviço a clientes.
Como líder da sua clínica, você tem de ter a atitude de estudante eterno. Você tem de possuir a motivação interna de querer sempre melhorar as coisas, e também melhorar o treino da sua equipa. O seu consultório tem de funcionar em equipa, não individualmente, para assim permitir atingir a sua clínica ideal. Treino contínuo e desenvolvimento da sua equipa são essenciais se você vai pretender ser uma empresa em aprendizagem e não só um médico que aprende sem incluir mais ninguém.
7ª Etapa- Monitorizar e medir indicadores chaves para tomar controlo do seu futuro.
Como saber se as coisas estão a ir bem na sua clínica? Se os últimos meses foram muito bons, este mês também vai ser bom? Você toma decisões de negócios baseado naquilo que sabe e sente? Quando gerir um negócio é “intuitivo” este será incorrecto em 90% ou 100% das vezes. Isto devido às decisões serem baseadas num julgamento subjectivo e emocional. A única maneira de saber se está a ser bem sucedido em atingir os seus objectivos é monitorizar e medir alguns indicadores de negócios objectivos.
Você mede a quantidade de custos dentários que cobra todos os dias? A quantidade de dinheiro que recebe diariamente? Recolhe também as estatísticas acerca dos seus pacientes? Sabe quantos pacientes novos teve no mês passado e a quantidade de Euros (conta) que lhes apresentou? Quantos desses tratamentos os seus pacientes escolheram? Quantas horas de tempo produtivo foram perdidas no último mês devido a cancelamentos e pacientes que não compareceram? O que aconteceu no mês anterior? Está a ficar melhor ou pior? Conhecimento é poder, e poder é igual a controlo.
Quando você estatisticamente interpreta os actos de sucesso, poderá repeti-los. Quando sabe quais são as suas áreas mais problemáticas poderá reforçá-las. Estes números medem o seu comportamento e padrões assim como da sua equipa dentária, assim poderá saber quais os que o levam ao sucesso e devem ser repetidos, e quais caem fora das expectativas e têm de ser modificados.
Como profissional que investiu tanto tempo e recursos numa profissão tão nobre, não fique por menos do que aquilo que deseja. Comece hoje a criar a visão da sua clínica ideal, e goze da tremenda satisfação de se tornar realidade!
Dr George McKee é
co-fundador da “Dental Solutions Europe”,
uma firma de consultadoria de Gerencia de
Clinica, com base em Portugal.
“Dental Solutions Europe” está
direccionada para, e, serve a comunidade
dentária na Europa enquanto consultora
e fonte de recursos, utilizando métodos,
técnicas e táticas comprovadas
nos Estados Unidos, assistindo dentistas
através da Europa a crescer e aumentar
os seus lucros.
Para mais informações, visite
o nosso site www.dental
-solutions-europe.com ou ligue directamente
para nós através do numero
00351 961 966 709
