Como Superar as Suas Objecções
Porque é que os pacientes dizem “não”? Afinal, você formou-se e tem o seu diploma na parede, juntamente com todos os certificados de todos os cursos que tirou, é decerto impressionante! Você é um perito, um profissional especializado. O paciente procurou-o, marcou consulta e sentou-se na sua cadeira procurando a sua opinião profissional. Será que quando entrou, já vinha predisposto a dizer Não, ás suas propostas de tratamento, aos seus conselhos profissionais? Por que é que isto acontece?
Se perguntar a cem dentistas porque é que os seus pacientes recusam os tratamentos recomendados, verá que as suas respostas se encaixarão em quatro categorias.
1. Dinheiro, e Seguros de Saúde. Muitas vezes ouvimos o paciente dizer que o tratamento não será coberto pelo seguro, ou que não podem suportar os custos dos mesmos.
2. Tempo. O paciente dá a impressão de que está ocupado demais, de que não tem tempo, para comprometer-se com um tratamento e dizem que o farão “um dia”.
3. Falta de compreensão. Muitas vezes o paciente não segue um tratamento até ao fim por que não compreende o procedimento, ou a importância do mesmo.
4. Medo do dentista. Esta é a razão pela qual alguns de nós, nas nossas campanhas publicitárias, anunciamos que “Os covardes são benvindos”.
Se é verdade que por vezes as razões que descrevo são as que levam os seus pacientes a recusar tratamento, não são tão frequentes quanto imagina.De facto há duas grandes razões pelas quais os pacientes recusam tratamento, razões que eles não dirão ao dentista. Em vez disso, vão usar uma das razões acima como justificação.
Então, quais são as verdadeiras razões para que os seus pacientes recusem as suas recomendações profissionais?
FALTA DE URGÊNCIA
O tratamento não é importante, não é urgênte. Esta é a objecção mais comum que os seus pacientes vão lhe vão apresentar. As razões que os levam a pensar assim são:
1. Não têm dor. Se ainda não começou a doer, é possivel esperar um pouco mais, antes de iniciar um tratamento.
2. O problema já é antigo, porquê começar o tratamento agora?Decidem esperar um pouco mais.
3. O dentista diz ao paciente, enquanto lhe explica o tratamento, que o mesmo “pode esperar”. Por vezes tudo o que se vão lembrar da brilhante descrição do estado de saúde oral e dos métodos minuciosos utilizados no tratamento, é essa frase, “pode esperar”.
4. A percepção da falta de urgência é dominada por razões secundárias, como aquelas de que falamos acima.
Como determinar quando “ falta de urgência” é a razão decisiva na decisão do paciente de prosseguir ou não com o tratamento, quando este lhe diz constantemente que não tem tempo ou que não pode suportar a despesa? Este é um cenário com o qual todos já fomos confrontados.
Digamos que, nos ùltimos dois exames de rotina, detectou uma falha numa restauração extensa, em amálgama, no seu paciente, e recomendou que fosse colocada um coroa em porcelana, para proteger a estructura enfraquecida do dente.O paciente não marca consulta para este procedimento. Comenta várias vezes com a recepcionista que , “anda muito ocupado, tem que perguntar á esposa, tem que poupar dinheiro”. Alguns dias mais tarde o mesmo paciente liga para o consultório, cheio de dores, tendo fracturado o dente num caroço de azeitona. Agora, este paciente seguirá de bom grado o seu conselho e fará a coroa, como proposto . Milagrosamente encontrou o tempo e o dinheiro necessário para fazer o tratamento, falou com a esposa e marcou a consulta!
A dor cria um sentido de urgência, e uma vez estabelecido este sentido de urgência, todas as outras razões vão pela janela fora!Se a objecção ao tratamento fosse apenas de cariz financeiro, continuaria a sê-lo mesmo quando, por sentir dor, o tratamento se tornou urgente.
FALTA DE CONFIANÇA
A segunda razão “real” pela qual o paciente se recusa ao tratamento, não sendo tão comum quanto a “falta de urgência”, é no entanto muito mais importante. A razão mais importante pela qual o paciente recusa o tratamento proposto, é a falta de confiança.
Actualmente há muitos seminários de marketing que ensinam vários métodos destinados a convencer o paciente a levar a cabo o tratamento proposto. Alguns destes métodos assemelham-se ás tácticas de venda agressiva, utilizadas pelos vendedores de carros usados, no sentido em que criam um sentido de urgência, mas na realidade destroem a relação e confiança entre o dentista e o paciente. Se disser ao paciente, que todas as restaurações em amalgama que ele tem na boca precisam ser trocadas por restaurações em compósito, e que isto tem que ser feito imediatamente devido á toxicidade do mercurio, certamente criará um sentido de urgencia no paciente. No entanto, ao utilizar esta táctica também reduzirá o nivel de confiança que esse paciente tem em si.
A ferramenta mais importante de que dispõe para fazer com que o paciente diga sim, é a Confiança.
De facto quando existe um bom relacionamento de confiança entre o Dentista e o Paciente, a maior parte das objecções que o paciente possa ter, em relação a tratamentos recomendados, desaparecem.
Todos nós temos aqueles pacientes óptimos, que confiam em nós cegamente, aqueles a quem basta mencionar que necessitam de um certo tipo de tratamento para que digam “ Claro Dr, o Sr é que sabe”. Podem até nem compreender o procedimento proposto, mas, porque confiam em si prosseguem com o tratamento, sem questioná-lo. A confiança é a fundação, perante a qual todas as objecções se tornam insignificantes.
Então como criar um relacionamento de confiança com o paciente? Primeiro vamos rever o conceito de confiança e de onde advém.
Quem são as pessoas , na sua vida , em quem confia?Normalmente, a sua familia, os seus amigos.
Porque confiamos nestas pessoas?A maior parte das pessoas dirá que é porque temos algo em comum, valores parecidos ou idênticos, no entanto estas não são as razões primárias pelas quais as pessoas constroem laços de confiança. Um psicólogo dirá que a razão primária que leva ao desenvolvimento de amizades e ao desenvolvimento de laços de confiança, é o factor “proximidade”. “Proximidade” é uma medida da frequencia de contacto com uma pessoa e da consistência desse contacto.Valores, principios morais e interesses gerais ajudam a solidificar essa confiança, mas inicialmente é necessário contacto frequente com essa pessoa para verificar a existencia de interesses em comum. Se a qualidade destes contactos frequentes for a suficientemente alta ( consistencia), desenvolve-se um relacionamento de confiança.
Como é que nós, dentistas, desenvolvemos proximidade com os nossos pacientes, se só os vemos uma ou duas vezes por ano? Certamente não existe tempo suficiente para estabelecer laços, ou desenvolver um relacionamento de confiança. Devido a este baixo nivel de interacção, os nossos contactos são frequentemente inconsistentes.
As consultas atrasam, adiantam,o pessoal auxiliar entra e sai da sala, por vezes temos que re- agendar o paciente, enfim, há muitos factores podem minar a consistencia do contacto que temos com o o paciente no ambiente da Clinica.
AUMENTE A SUA FREQUÊNCIA
È fácil aumentar a frequência dos nossos contactos com o paciente .
Alguns exemplos.
Ligue aos seus pacientes do dia , no fim do dia para saber como estão.
Escreva uma nota pessoal a agradeçer ao paciente que lhe referiu um cliente, mande-lhe uma pequena lembrança.
Envie cartões de aniversário, aos seus pacientes.
Ligue ao paciente antes da primeira consulta e apresente-se.
Socialmente, frequente os mesmos lugares que os seus pacientes.
Seja um membro activo da sua comunidade, tome parte em eventos de cariz social, torne-se visivel.
Estas métodos simples de implementar, embora requiram pouco esforço da sua parte, dão resultados duradouros.
SEJA CONSISTENTE
A experiencia que os seus pacientes têm, no consultório, na consulta, vai definir a opinião que vão ter de si, e do seu trabalho.Para si é apenas mais um dia, igual a tantos outros, mas para o paciente, é um dia muito importante. È a primeira vez que o vêm nos ultimos seis meses, um ano. Estabeleça constância na sua clinica, nos vários serviços. O atendimento telefónico deve ser constante. A sua agenda deverá ser gerida com constância. A limpeza da clinica deverá ser consistente.Pacientes retardatários deverão ser tratados com constancia. Pagamentos, orçamentos, apresentações de novos clientes, rotinas para consultas de 1ª vez, todos estes aspectos devem ser tratados de modo constante. Estabeleça uma politica interna por escrito junto aos seus colegas, pessoal auxiliar, frizando o aspecto e a maneira como pretende que o paciente seja tratado em todos os pontos em entra em contacto consigo ou com o consultório.
È melhor ser constantemente bom do que excepcionalmente excelente.
CRIE URGENCIA
Como criar um sentido de urgência sem reduzir a confiança que os seus pacientes tem em si? Como transmitir ao paciente a urgencia de uma situação , quando a condição da sua saude oral não representa perigo imediato?Nesta situação lembre-se do velho ditado “devagar e sempre”. Foque a sua atenção em restaurar a saude oral do seu paciente mesmo que seja obrigatóriamente um objectivo a longo prazo. Se tentar forçar o seu paciente a trocar todas as amálgamas na próxima consulta, ele pode sair do consultório para nunca mais voltar. Quando recebe um paciente novo no seu consultório, e mais tarde este abandona o tratamento antes de conseguir restabelecer a sua saude oral, por falta de confiança em si, você falhou nos seus objectivos. A melhor estratégia é concentrar os seus esforços iniciais na criação de laços de confiança. Ao fazer oseu exame oral, mencione ao paciente as potenciais áreas problemáticas na boca. Se deixar passar algum tempo e estabelecer a confiança do paciente, antes de dizer ao seu paciente que é chegado o momento de tratar as tais areas problemáticas as probabilidades de conseguir restabelecer a saude oral do seu paciente aumentam muito.
Não se esqueça de que o seu realcionamento com os seus pacientes é mais importante que os “truques” que usa para convencê-los a iniciar um tratamento. Pare de tratar apenas os dentes do seu paciente, com se o resto del não existisse, trate-o como gostaria de ser tratado, como ser humano.
Já sabe e consegue relacionar as razões reais pelas quais os pacientes dizem “não” aos tratamentos que propõe. Se assim não fosse, não teria pacientes. Ao compreender porquê os pacientes tem objecções a certos tratamentos, e se puser em práctica os métodos que descrevi, verá que não só a saude dos paciente melhorará , maso seu nivel de aceitação de tratamentos propostos também.
Dr George McKee é co-fundador da “Dental Solutions Europe”, uma firma de consultadoria de Gerencia de Clinica, com base em Portugal.
“Dental Solutions Europe” está direccionada para, e, serve a comunidade dentária na Europa enquanto consultora e fonte de recursos, utilizando métodos, técnicas e táticas comprovadas nos Estados Unidos, assistindo dentistas através da Europa a crescer e aumentar os seus lucros.
Para mais informações, visite o nosso site www.dental -solutions-europe.com ou ligue directamente para nós através do numero 00351 961 966 709
