Como aumentar a sua percentagem de aceitação.
A seguinte situaçõo parece-lhe familiar?
Um paciente novo entra no seu consultório e diz que precisa de muitos tratamentos nos sueus dentes. Ele veio recomendado por um familiar ou amigo que diz que você e um excelente dentista. O seu exame clinico releva uma boca negligênciada durante anos. Faltam muitos dentes, uns quantos estão partidos e muitos outros com cáries activas. O paciente usa uma esquelética antiga que está solta e tem a maioria dos ganços partidos.Utilizando o seu melhor conhecimento clínico, você realiza um exame complete com uma avaliação periodontal. Faz modelos de estudo e ortopantomografia e fotografias. Diz ao seu paciente que precisa de estudar o seu caso para lhe aconselhar um plano de tratamento adequado e respectivo orçamento. O paciente concorda e quando volta, você está preparado para impressioná-lo com o seu conhecimento e perícia. Você tem os modelos de estudo montados num articulador, as radiografias estão montados num visualizador, e vários diagramas dispostos numa apresentação visual, que contêm as explicações desde de doenças periodontais, aos implantes, passando pelas coroas de porcelana e pontes.
Coloca o paciente na cadeira e começa a informá-lo acerca da condição da sua boca. Vai sentir-se bem como a sua prestação e resumidamente dizer ao seu paciente como é que o seu sorriso vai ficar óptimo depois depois de ter o seu processo completo. No final da consulta o paciente vai ao encontro da recepcionista e marca a sua proxima consulta para dar inicio ao tratamento. Infelizmente, dois dias antes da consulta, o seu novo paciente cancela e não prossegue com uma nova consulta.
O que acontece nesta situação?
Na Medicina Dentária, nós providenciamos muitos serviços que as pessoas de facto não pretendem. Inteligentemente, eles podem perceber que necessitam de um tratamento dentário, mas emocionalmente, não o querem. Se compreendermos melhor a forma como as pessoas tomam decisões, vamos poder guia-las melhor a aceitar os serviços que sabemos que necessitam.
Infelizmente, a maioria das faculdades de Medicina Dentária ensinou-nos erradamente como proceder nestas situações. Somos ensinados que a chave para a aceitaçãodo cliente está relacionada com a educação do paciente. Nós somos uma enciclopédia de informação acerca de Medicina Dentária e doenças dentárias. Estamos muitas vezes muito ansiosos para dizer aos nossos pacientes tudo o que sabemos acerca das suas opções de tratamneto dentário. A realidade é que, a aceitação de um caso está ligado à influência emocional do paciente ao plano de tratamento real.
Sabia que por aumentar o rácio de aceitação de um processo por uma percentagem relativamente pequena, o seu lucro vai aumentar muitas vezes? Se conseguirmos conhecer melhor os factores emocionais que controlam as decisões do seu paciente, vai conseguir aumentar a média de aceitação dos casos com alguma facilidade.
Há três passos para melhorar a parte emocional na aceitação dos planos de tratamento. O prmeiro passo é compreednder como o paciente toma as decisões. A fórmula do processo tomar-decisões é F+R=D. Isto quer dizer que as pessoas usam os factos mais o raciocínio para tomar a decisão. De acordo com os psicólogos, 90 % de uma decisão é baseada num raciocínio emocional e apenas 10 % são influenciados pelos factos. De facto, utilizamos os factos para suportar ou racionalizar o nosso raciocínio. Isto é exactamente o que acontece quando se discute um procedimento com um paciente, e eles apoiam-se num único ponto como justificação para evitar o tratamento.
Aqui está um exemplo disto. Tenho um paciente que é director de uma grande companhia. Ele está constantemente a viajar para várias cidades devido a reuniões de trabalho. Ele tem um dente do ciso parcialmente impactado que infecta duas vezes por ano, que é quando ele telefona para uma marcação de emergência. Quando ele chega ao consultório examino a situação e digo-lhe que devia extrair o dente hoje. Esta é a mesma recomendação que lhe faço sempre que ele vem com este problema, mas este recusa o tratamento alegando que não estará completamente recuperado a tempo de lhe explicar que a infecção poderia tornar-se intratável, ele recusava-se a realizar a extração do dente. Então prescrevi-lhe alguns antibióticos e desejei-lhe boa sorte.
Quando consegue compreender como é que as emoções influenciam a tomada de decisões, pode proseguir para o segundo passo que é descobrir as preocupações do seu paciente e o que o influência emocionalmente.
As motivações emocionais são as razões pelas quais o seu paciente procura tratamento. Usualmente, as pessoas são motivadas pela dor (têm uma dor de dentes), estética (querem ter uma aparência melhor), ou função (querem mastigar melhor).
As preocupações emocionais são as razões pelas quais, o seu paciente evita ir ao dentista. Usualmente, as pessoas estão preocupadas com o medo, tempo (pensam que não têm tempo para terminar o tratamento), ou o dinheiro (sentem que não conseguem suportar financeiramente os seus serviços). No total, o seu paciente tem mais do que um destes problemas a influenciar-lhe as suas decisões. Nos nossos seminários e workshops, ensinamos aos nossos colegas a identificar o total de 15 destas psicologias. A melhor altura para descobrir as motivações e preocupações do seu paciente, é a entrevista inicial com o paciente. Ao realizar as perguntas certas ainda mesmo antes de lhe examinar a boca, estará melhor preparado para apresentar as recomendações de tratamento com palavras que o paciente consiga ouvir.
No exemplo do meu director de empresa ocupado, a sua motivação emocional era a dor (a infecção) e a sua preocupação era o tempo (o seu horário de trabalho). Uma vez que tenha identificado as motivações e preocupações dos seus pacientes, pode encontrar a resposta que está de acordo com a necessidade emocional do seu paciente.
Nas faculdades de Medicina Dentária, somos ensinados a “educar” os nosso pacientes. Infelizmente, nós padronizamos a educação dos nossos pacientes depois da nossa própria formação. A maioria d enós usa esses termos dentários grande parte do tempo, mesmo quando estes não têm quase nenhum impacto emocional nos nossos pacientes. Enquanto educamos totalmente o nosso paciente, eles não nos devem ouvir sem santes lhes termos dito que iremos suportar as suas necessidades emocionais. O terceiro passo no nosso processo é apresentar sempre o tratamento usando a fórmula Beneficio + Procedimento + Caracteristicas.
Para o meu director de empresa ocupado, que constantemente adiava a extracção, a apresentação do tratamento deveria ter sido algo como: “Então para termos a certeza que as suas próximas viagens de negócios não serão interrompidas (Beneficio), precisamos de ver se conseguimos extrair este dente hoje ( Procedimento). Se retirarmos este dente hoje teremos a certeza de que esta infecção persistente não tornará a interferir no seu ocupadíssimo horário de trabalho novamente ( Características).”
Não cometa o erro de falar da extracção antes do beneficio emocional que tem para o paciente. Se fizer isto, o seu paciente vai imediatamente parar de o ouvir e metalmente formar a sua objecção dure o suficiente e ouvirá quais serão os benefícios da extracção. Isto será suportado pelas características que lhe mencionou.
Esta técnica de reestruturar as frases de modo a tirar vantagem das preocupações e motivações do paciente é um instrumento muito simples, porém muito eficaz, para aumentar a sua média de aceitação de processos.
No nosso exemplo do paciente que desapareceu, no inicio da artigo, se o dentista tivesse tirado mais tempo para falar com o paciente antes de examinar a boca, ele teria descoberto que o maior problema dele era a esquelética solta. Estava solta e magoava-lhe quando comia. As suas motivações eram a dor e a funcionalidade. O médico acresentou o plano de tratamento assumindo que a sua motivação era a estética. Sabendo isto no início da examinação teria resultado num plano de tratamento exactamente igual. No entanto, apresentando o plano usando Benefício + Procedimento + Características, resultaria provavelmente num regresso do paciente.
Dr George McKee é co-fundador da “Dental Solutions Europe”, uma firma de consultadoria de Gerencia de Clinica, com base em Portugal.
“Dental Solutions Europe” está direccionada para, e, serve a comunidade dentária na Europa enquanto consultora e fonte de recursos, utilizando métodos, técnicas e táticas comprovadas nos Estados Unidos, assistindo dentistas através da Europa a crescer e aumentar os seus lucros.
Para mais informações, visite o nosso site www.dental -solutions-europe.com ou ligue directamente para nós através do numero 00351 961 966 709
